Archiv für das Tag 'Support'

Service-Wüstlinge

Martina am 26. Juni 2018

Was wir alles den Raubkopierrittern, Hackern, SPAMmern und Netzdieben verdanken, das nervt schon sehr.

Früher hat man ein Programm gekauft, einen Lizenzschlüssel oder Dongle bekommen, gut war’s. Auch bei Programmen, die 1 bis 2 x im Jahr ein Update erfahren haben, funktionierte das gut.

Heute muss man alles digital erledigen, was einerseits ein Segen, andererseits ein Fluch ist.
– es gibt dauernd neue Wartungsupdates, die man herunterladen muss, um Lücken zu schliessen, die es nicht gäbe, wenn man die Programme nicht online, sondern nur offline erwerben könnte
– man kann Programme oft nicht mehr einmalig kaufen (der Preis mancher Software mag zugegebenermassen schon recht abschreckend wirken), sondern muss Subscriptions erwerben, um auf diesem Weg die häufigen Wartungsupdates zu bezahlen, für die man als zahlender Kunde im Prinzip nicht einmal ursächlich ist
– oder man kauft zusammen mit der teuren Anschaffung – durchaus teure – Serviceverträge, um die Wartungsupdates zu bezahlen, für die man als zahlender Kunde nicht ursächlich ist
– zusätzlich bieten viele Unternehmen auch Supportverträge an (warum nur einmal kassieren, wenn man auch mehrfach könnte …)

Wobei mir die Supportverträge noch am unangenehmsten sind, weil bei den recht teuren Programme, die wir im Büro einsetzen, zum Anschaffungspreis sowieso ein jährlicher Upgrade-Preis dazu kommt. Wenn ich zusätzlich einen ebenso happig bepreisten Support- bzw. Servicevertrag abschliessen soll, bei ungefähr einem 5minütigen Kontakt jährlich, fühle ich mich als Kundin schlicht über den Tisch gezogen.

Um sich neben Lizenzschlüssel/Dongle/Subscription und Co. noch mehr abzusichern, gehen viele Unternehmen dazu über, verkaufte/gemietete Software beim Start des Programmes erst nach Überprüfung der Lizenz freizugeben.

Doof nur, wenn man z.B. Meldungen für Finanzamt/Krankenkasse/irgendeine Behörde erstellen muss, und der Lizenzserver gerade „technische Probleme“ hat …
Solche Meldungen sind mitunter zeitkritisch und kosten bei verspäteter Abgabe sofort Geld, diese Beträge erstattet einem das Unternehmen aber sicher nicht.
Abgesehen von der vergeudeten Arbeitszeit mit der Suche nach dem Fehler, bis man sich doch entschliesst, die Firma anzurufen, obwohl man keinen Supportvertrag hat und online lapidar beschieden bekam, dass einem diese Serviceleistung nicht zur Verfügung stünde.

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Update-Scheixx

Martina am 6. April 2016

Es gibt da so eine gewisse Buchhaltungssoftware, die treibt mich bei fast jedem grösseren Update in den Wahnsinn.
Jedesmal muss natürlich die Datenbankstruktur geändert/aktualisiert werden und jedesmal hängt sich das Programm irgendwo auf und lässt mich nicht arbeiten.
Natürlich immer zum ungünstigsten Zeitpunkt, wenn ich gerade die Meldungen für Finanzamt und Co. vor der Backe habe.
Ich sollte mir wirklich einen Zettel an den Monitor kleben: erst arbeiten, dann updaten. :angry:

Weil, Supportanfragen in diesem Laden sind noch einmal eine Odyssee für sich, wenn man keinen teuren Premiumsupportvertrag abgeschlossen hat:
zuerst muss man eine bestimmte Supportseite aufrufen (wenigstens hat man diesen Link anklickbar gemacht), sich dann zum Kundenlogin hangeln (nein, diese Seite wird nicht aufgerufen, das wäre ja zu einfach), einloggen, d.h. „Login“ suchen, realisieren, dass es verschiedene Logins gibt, sich für einen entscheiden, erkennen, dass dies einen neuen Tab öffnet, einloggen, dann die Supportanfragenseite suchen, dort den Link zu „Supportanfrage stellen“ suchen (man merkt, hier wird viel mit optischer Suche gearbeitet …), Daten ausfüllen, die man schon im Fehlerbericht und Login ausgefüllt hat, aber egal, so brennt es sich einem besser ins Gedächtnis, wieder suchen, wo man denn den Fehlerbericht anhängen könnte, nichts finden, erwähnen, dass man den Bericht nicht anhängen konnte, Supportanfrage absenden, mitgeteilt bekommen, dass man jetzt ja noch einen Anhang mitsenden könnte, wenn man wollte, sich blöd vorkommen, den Link zum Filemanager anklicken, erkennen, dass man diesen zuerst herunterladen und installieren muss, installierten Filemanager im Startmenü suchen, nicht finden, weil absurderweise nur eine Verknüpfung auf dem Desktop abgelegt wurde, das Programm aufrufen, noch einmal einloggen, macht ja soviel Spass, Supportanfrage anklicken, File zum Upload suchen (wo zum Teufel wird das Ding gespeichert und warum?), hochladen, voilà, schon fertig.

Und jetzt heisst es warten, ob irgendwann irgendein Mitarbeiter sich meines Problems (schriftlich) erbarmt und mir wieder so eine lapidare Antwort hinwirft wie „Bitte führen Sie das Programm als Administrator aus.“
Das habe ich diesmal extra dazu geschrieben, dass ich das schon beherzige. Abwarten und Tee oder Kaffee trinken. Oder einen grünen Smoothie. Über dieser ganzen Aktion ist es nämlich Mittag geworden.

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Support

Martina am 25. Februar 2010

Ich bin heute so richtig angenervt.

Erst fühlt sich einer der lieben Mieter bemüssigt, ganz aufgeregt anzurufen, der Putzplan fürs Haus stimmte nicht, müsste komplett neu geschrieben werden, warum er denn nicht schon viel früher erstellt wurde, das geht ja gaaar nicht, alle im Haus hätten sich beschwert (hä?) … :getlost:
Sonst bin ich ja nicht so, aber da blieb mir doch erstmal die Spucke weg. Anschliessend ist es mir gelungen, mich auf die Zunge zu beissen. :biggrin:

Als nächstes unser Anbieter für die Buchhaltungssoftware, einst eine kleine Firma, inzwischen natürlich aufgekauft, seitdem Service sukzessive abgebaut.
Da das letzte Update nicht funktionierte, versuchte ich telefonischen Support zu bekommen, wurde stattdessen an eine E-Mail-Adresse verwiesen. Nach vier Tagen hatte ich endlich Antwort, aber was dort stand, klappte auch nicht. Es wurde empfohlen, sich bei weiteren Fragen doch online zu registrieren und die Supportanfrage von dort aus zu stellen. Habe ich gemacht, habe ich sogar eine Bestätigungsmail bekommen.
Habe ich bisher bloss keine Antwort bekommen. Habe ich mich eingeloggt und wollte nach dem Stand der Supportanfrage sehen, vielleicht hatte ich etwas „übersehen“. Bekam ich lapidare Mitteilung, das Feature „Stand der Supportanfragen“ wäre nur für gehobene Klientel, also solche mit (teurem) Wartungsvertrag.
Fiel mir mal wieder der Spruch ein Ihr wollt eure Kunden wohl verarschen?
Was soll ich mit einer Software, für die wir einen jährlichen, immerhin nicht billigen Update-Vertrag geschlossen haben, wenn diese Software nicht läuft? Wir werden bestimmt nicht einen teuren Wartungsvertrag abschliessen, um einmal im Jahr den Support wegen Problemen beim Update kontaktieren zu dürfen. Eher sind sie uns als Kunde los. :angry:
Irgendwann habe ich das Update übrigens doch alleine hinbekommen. Dieses Programm hatte meine Festplatte so vollgemüllt, dass für eine Datenbankaktualisierung kein Platz mehr war. Das war alles. Hätten sie ja auch gleich sagen können, dass sie ungefähr ein GB Platz für nutzlose Alt-Bytes brauchen.

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